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Neue Beschwerde

Matthias Ohl. schreibt:

Schlechte Dienstleistung und Hinhaltetaktik beim Umtausch!!!

Ich hatte mit meiner Partnerin am 07.04.2020 einen LG 75SM9900 zur deren Sonderaktion online bestellt. Nach den ganzen Online-Formalitäten, war die Vorfreude riesig, zumal wir Beide große Filmfans sind. Dann wurde der Fernseher geliefert. Der Karton war nicht im besten Zustand, aber man war zuversichtlich und die Vorfreude ist meist größer als das rationale Denken beim Zeitpunkt der Lieferung (14.04.2020) und man hat drüber hinwegschaut. 


10 - 15 min Später wurde man leider eines besseren Belehrt, der Fernseher hatte einen Displayschaden beim Transport erlitten. Diesen hatte ich sofort telefonisch beim Service-Team von Media Markt gemeldet und dort habe ich telefonisch nur eine Bearbeitungsnummer erhalten, sowie eine Mail-Adresse wo ich die Schadenfotos hin schicken konnte. Mir wurde aber nichts per Mail bestätigt das der Vorgang bearbeitet wurde, also rein rechtlich hat man nichts in den Händen und muss auf die Gnade eines Mitarbeiters hoffen das es schnellst möglich bearbeitet wird.


Ich habe mehrere Tage hintereinander versucht dass ich mit der sogenannten Transportschadenabteilung in Kontakt zu treten, leider ohne Erfolg. Stets wurde ich am Telefon vom Service Team um mehr Verständnis gebeten, dort sind alle Fakten zusammen getragen worden und die werden sich melden, nur wann? 


Und immer noch hatte ich nichts in den Händen/E-Mailpostfach das ich auf meiner Seite abgesichert bin das der Fernseher umgetauscht wird.


Laut deren Aussage lautete es immer Sinngemäß:

Auf Grund der hohen momentanen Schadenqoute (wie ein Servicemitarbeiter mir mitteilte 70.000 Schadensfälle) und Corona würde die Sachbearbeitung länger benötigen. Wieso ist die Schadenqoute so hoch? 


Vielleicht sollte man auch einfach so große Fernseher nicht mit einem Subunternehmen ausliefern, war mein erster Gedanke.


Nach dem dritten Tag hinterher telefonieren, habe ich wohl oder übel den Widerruf ausgesprochen, da keiner mir wirklich weiter helfen wollte oder konnte und ich nicht nachher auf einem defekten Fernseher sitzen wollte. Ich hab nicht wirklich viel verlangt, nur das ich eine schriftliche Bestätigung haben wollte, das der Vorgang bearbeitet wird und ein Umtausch ausgelöst wird. Wenn es danach noch mal 2 Wochen oder ähnlich gedauert hätte bis der ausgetauschte Fernseher da gewesen wäre, wäre alles okay! 


Ich hätte echt gerne den Fernseher besessen, aber ich sehe es auch nicht ein für ein Gerät zu bezahlen was defekt geliefert wurde.


Zum Widerruf:

Das war mehr als Unterhaltsam, denn das ging komischerweise sehr schnell. Innerhalb von 20 min hatte ich die Bestätigung, Terminvereinbarung für die Abholung des defekten Gerätes und so weiter. Das funktionierte Reibungslos und da fühlt man sich ein wenig verarscht als Kunde, das so ein Vorgang so schnell geht und beim hohen Sachschaden, es Tage benötige dem Kunden eine aussagekräftige Mail zu schicken.


Zur Abholung und die Subunternehmer:

Wie immer waren die Spediteure nett, aber ich bin denen mal nach draußen gefolgt und wollte sehen was für ein Fahrzeug sie besitzen. Einen Kleintransporter 3,5 Tonnen Nutzlast ohne Hebebühne. Ein Schelm würde vermuten, vielleicht wurde mein Fernseher auch mit so einem Fahrzeug geliefert und unsachgemäß beim Transport gehändelt. Den beim Einladen meines defekten Fernsehers, wurde der kurzerhand auf dem Kopf gedreht und rein geschoben. Gut das sollte mich nicht mehr interessieren, der Fernseher geht zurück und war defekt, aber es ist schon interessant an zu schauen wie mit Gütern umgegangen wird.


Meine Mail danach an Media Markt:

Wo ich nach gefragt habe, wie das angehen kann das ein Widerruf innerhalb von Minuten geklärt werden kann und eine Schadensachbearbeitung Tage benötigt? Selbst dort wurde ich mit einer vorgefertigten Mail abgespeist das es auf der Grund momentan Situation zu längern Bearbeitungszeiten kommt.


Liebe Media Markt Verantwortlichen, wollt ihr mir mich für blöd verkaufen? 


Ich bin selbständiger IT Dienstleister im Versicherungswesen und ich kenne mich ganz gut aus mit den Arbeitsprozessen in Schadensfällen,  

und ihr werdet sicherlich in allen Bereichen wie meine Großkunden die Arbeitsprozesse und Worksflow optimiert haben, oder nicht?


Also warum haltet ihr Kunden hin? Warum kann man nicht das Gerät einfach tauschen und intern das restliche Regeln, wieso geht es immer zu lasten des Kunden, nennt man sowas Service?

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Thomas schreibt dazu:

Hallo Matthias,

zunächst einmal vielen Dank für Ihren sehr interessanten Beitrag. Da ich im Moment auch alles andere als zufrieden mit Mediamarkt bin, habe ich im Internet nach entsprechenden Erfahrungen gesucht und musste nicht lange suchen, um Ihren Beitrag zu finden. Mir ging es sehr ähnlich:


Am 18.03.2020 habe ich Online einen Samsung QLED gekauft und anschließend in einer Filiale in meiner Nähe abgeholt. Zu diesem Zeitpunkt arbeitete ich bereits im Home Office und konnte das Gerät aus Zeitgründen noch nicht gleich auspacken und in Betrieb nehmen. Eine Woche später, die Filiale war zu diesem Zeitpunkt schon wegen der Corona-Maßnahmen geschlossen, wollte ich dann die Inbetriebnahme angehen. Meine Frau und ich haben das Gerät behandelt wie ein rohes Ei und sämtliche Vorgaben des Herstellers akribisch eingehalten. Das Gerät wies äußerlich keinerlei erkennbare Anzeichen eines Schadens auf. Bei der Inbetriebnahme fielen jedoch zunächst einige horizontale Streifen auf dem Bildschirm auf, die sich später über die gesamte Fläche ausgedehnt haben. Das Display schien auch im Inneren einen Riss aufzuweisen. Defekt.


Ich habe sehr oft versucht, über die Telefonnummer der Filiale Kontakt mit der Serviceabteilung aufzunehmen, habe diese Versuche jedoch nach teilweise mehr als 40 minütiger Verweildauer in der Warteschleife entnervt abgebrochen. Beruhigend wirkte zudem noch die Angabe auf der Homepage von Mediamarkt, dass die 14tägige Rückgabe- oder Umtauschfrist bis zur Wiedereröffnung des Marktes verlängert wird, "kein Problem, tauschen Sie ihr defektes Gerät einfach um, wenn die Märkte wieder geöffnet haben".


Bei einem erneuten telefonischen Versuch bin ich dann überraschenderweise durchgekommen und konnte der netten Dame in der Leitung mein Anliegen schildern. Nach der Zusendung von Fotos per Mail sollte der Fall dann weiter bearbeitet werden. Gut, habe ich gemacht, eine Antwort habe ich jedoch bis jetzt keine erhalten.


Diese Woche wurden die Märkte wieder geöffnet und ich dachte mir, ich fahre mit dem defekten Gerät zu der Filiale, wo ich es abgeholt habe, vielleicht kommt dann etwas Fahrt in die Angelegenheit. Das Ergebnis war sehr frustrierend. Das defekte Gerät wurde nicht mal angeschaut und mir wurde mitgeteilt, ich solle mich in der Angelegenheit an den Anbieter der gleichzeitig von mir abgeschlossenen Plusgarantie für 5 Jahre wenden. Auf einen Umtausch wurde trotz meines Hinweises auf die durch das Unternehmen zugesagte, verlängerte Umtauschfrist nicht eingegangen. Ich habe das Gerät bezahlt und defekt erhalten und frage mich, was das ganze mit der Zusatzversicherung zu tun hat. Was wäre, wenn ich diese gar nicht abgeschlossen hätte? 


Ich stehe jetzt also mit meinem defekten Gerät im Regen und weiß irgendwie nicht, wie es weitergehen soll. Ich bin mir ziemlich sicher, dass mich die Versicherung der abgeschlossenen Zusatzgarantie abwimmeln wird, wenn ich diese kontaktiere. Vielleicht sollte ich es machen, wie sie, und nach rund sechs Wochen schriftlich vom Kauf zurück treten. 


Aber eines ist sicher, Service geht anders.


Viele Grüße

Thomas

  


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