Sonstiges

Gewähr, Garantie, Kulanz oder was?

V. Behncke schreibt im November 2014:

Der Farblaserdrucker Samsung CLX-3305 war gerade einmal drei Monate alt und wenig genutzt, als sich das Schriftbild drastisch verschlechterte. Schwarze Schrift ließ sich kaum noch lesen, Farbflächen waren von weißen Flecken durchzogen. Eine Rücksprache mit dem Samsung-Support ergab: Ja, das ist ein Hardware-Defekt. Also hin zum Händler, dem MediaMarkt in Hamburg-Hummelsbüttel. Ich wollte die sechsmonatige, gesetzliche Gewährleistung nutzen, für die der Händler (nicht aber der Hersteller) zuständig ist. Nur wollte das der MediaMarkt nicht. „Sie können das Gerät nur in den ersten 14 Tagen umtauschen“, sagt die Service-Mitarbeiterin in etwas genervten Ton. Ich wollte aber gar nicht umtauschen. Die gesetzliche Gewährleistung sichert mir aber das Recht zu, mindestens in den ersten sechs Monaten ab Kauf ein technisch einwandfreies Gerät zu besitzen. Hat das Gerät innerhalb dieser Zeit einen einen Defekt, so muß der Händler das Gerät durch ein funktionierendes Gerät ersetzen. Der Clou: Er kann den Käufer nicht auf den Hersteller verweisen oder sich mit der Reparatur tagelang Zeit nehmen. So schreibt es das Gesetz vor. Mein Hinweis, ich wolle den Drucker nicht umtauschen, sondern die Gewährleistung in Anspruch nehmen, rief Protest hervor: „Dann müssen Sie mir als Kunde beweisen, das das Gerät schon bei Auslieferung kaputt war.“ Nein, gute Frau, muß ich nicht. Innerhalb der ersten sechs Monate muß der Händler beweisen, daß das Gerät bei Auslieferung keinen Schaden hatte, der zur dem Defekt führt. Freundlich überreichte ich Ihr die entsprechenden gesetzlichen Bestimmungen. Das führte zum Auftritt ihrer Vorgesetzten. Sie wollte mich noch einmal belehren über Garantie und Gewährleistung. Als Kunde hätte ich zunächst die Garantie des Herstellers zu nutzen. Dafür wäre der MediaMarkt nicht zuständig… Ich unterbrach sie: Ihre Auskünfte wären gezielt falsch. Darauf hatte sie nur gewartet. Als Drama-Queen griff sie zum Telefon und sprach mit einem weiteren Vorgesetzten: „Ich habe hier einen Kunden, der unbelehrbar ist und sich im Tonfall vergreift. Ich weigere mich, weiter mit ihm zu sprechen. Du mußt eingreifen“, sagte sie mit sich fast überschlagender Stimme. Nun rauschte Herr Polster zum Service-Schalter – in einem offenbar einstudierten Bühnenprogramm: „Das Gespräch ist hiermit beendet“, blaffte er mich an. So lautstark, daß es wohl im ganzen Markt zu hören war. „Sie vergreifen sich im Ton gegenüber den Service-Mitarbeitern. Sie können jetzt mit Ihrem Anwalt sprechen, wenn Sie noch irgendwas von uns wollen. Und jetzt raus mit Ihnen.“ Zusammenfassend: Der Kunde wird belogen, die gesetzlichen Vorschriften mißachtet und eine Schmierenkomödie inszeniert. Danke, lieber MediaMarkt. Besser hätte man gar nicht klar machen können, war einem der Kunde wert ist: nichts.

  • RL schreibt dazu:

    Schon wieder ein Beispiel dafür, dass Halbwahrheiten und kreative Gesetzesauslegungen zu völlig unsinnigen Beschwerden führt. Punkt 1: ein Austauschwunsch oder Rückabwicklung muss sich im zumutbaren Rahmen befinden, d.h. bedeutet, wenn Reparatur teurer als das Gerät selbst, oder nicht möglich ist. In diesem Fall trifft dies absolut nicht zu. Punkt 2: während Gewährleistung und Herstellergarantie führen Reparaturen ausschließlich von den Herstellern autorisierten Werkstätten aus.

    Von Lügen kann überhaupt keine Rede sein und vermutlich sind Sie den Mitarbeitern auch nicht gerade höflich und einsichtig begegnet.

    Im übrigem hätte ich erst mal die beim Drucker beiliegende Reinigungsseite benutzt (Reinigungs- und Kalibrierungsprogramm). Zum anderen hilft manchmal auch eine Neuinstallation des Druckertreibers oder ein Telefonat mit der HP-Hotline (Tel. 069 2999 3434). Den so manches Zwangsupdate führt leider zu mannigfaltigen Fehlfunktionen.

  • Jurastudent schreibt dazu:

    @RL: Wieder so ein Beispiel von Falschinformation durch interessierte Kreise. Der MM hat sich sehr offenkundig um Kardinalpflichten als Vertragspartner gedrückt und wollte die Aufgabe an den Hersteller abgeben. Das ganze Verhalten ist vom MM-Personal trainiert und einstudiert (habe dort mal gearbeitet). Dem Laden ist selbst bei berechtigten Reklamationen häufig nur anwaltlich beizukommen.

  • KuKu schreibt dazu:

    Äh, wieso HP? Der OT schreibt doch von einem Samsung-Gerät? Und mit dem Hersteller hatte er doch schon telefoniert... Und falls ich das richtige verstehe, hatte der doch gesagt: "Hardware-Defekt". Die Antwort ist doch totaler Quatsch. War wohl nen MM-Jünger am Werk.

  • Thomas schreibt dazu:

    @RL Du bist mein Mann. Genauso wie die meisten Verkäufer, die im Markt arbeiten.

    Kann nicht einmal HP von Samsung unterscheiden... :-)

  • True schreibt dazu:

    @Kuku und Thomas

    Wer im Glashaus sitze!

    Die Samsung Drucker kommen von HP, die Kundenhotline ist Identisch.

    Daher ist RL´s Hinweis richtig.

    Dass die Hotline sagt es ist ein Hardware defekt, bedeutet noch lange nicht, dass ein Anrecht auf Austausch besteht.

    Das Zauberwort ist Verhältnismäßigkeit.

    Ob die gekaufte Ware repariert oder getauscht werden soll, darf der Kunde entscheiden (§ 439 Absatz 1 BGB). Allerdings kann der Händler die gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, wenn unverhältnismäßig hohe Kosten entstehen (§ 439 Absatz 4 BGB).

    Ein Pauschaler Anspruch lässt sich daraus nicht ableiten!

    Ist nur ein kleiner Teil der Hardware defekt, ist der Austausch dieser immer noch Günstiger als der Austauch des gesamten Druckers.

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