Defekter LG-Oled-Fernseher und unterirdischer "Kundenservice": meine Erfahrungen

2.11.24

Bestellung eines LG-Oled-Fernsehers OLED65C43LA (1299 EUR) plus Lieferung/Standaufbauservice (30 EUR). In meiner Bestellung gebe ich explizit an: "4. Stock/Dachgeschoss". Lieferbar laut MediaMarkt-Website: 26.11.24.

23.11.24

Telefonischer Versuch, die Bestellung zu stornieren (Grund: Ich hatte in der Zwischenzeit erfahren, dass MediaMarkt per Hermes ausliefert, mit denen es bei früheren Großgerätelieferungen schon Probleme gegeben hatte). Aussage des MediaMarkt-Mitarbeiters: "Stornierung nicht möglich, da Versand bereits eingeleitet."

26.11.24

Tatsächliche Übergabe des Geräts von MediaMarkt an Hermes (das Gerät hätte also am 23.11. problemlos storniert werden können, da es sich noch nicht im Versand befand). Ankündigung des Liefertermins durch Hermes: 2.12.24 (statt des bei der Bestellung auf der MediaMarkt genannten Liefertermins am 26.11.24).

3.12.24

Lieferung durch Hermes (ich hatte den Termin berufsbedingt vom 2.12. auf den 3.12. verschoben). Die Hermes-Mitarbeiter weigern sich, den Fernseher in den 4. Stock zu bringen. Dies sei ihnen nicht gesagt worden (obwohl ich es in meiner Bestellung explizit hervorgehoben hatte). Eine Lieferung sei nur bis zum 2. Stock möglich. Sie sagen, sie benötigten eine elektronische Sackkarre, die sie aber nicht dabei hätten. Sie bieten an, an einem späteren Tag wiederzukommen. Da ich keinen weiteren Tag Urlaub nehmen kann, beknie ich die Hermes-Mitarbeiter und musste ihnen 20 EUR (zusätzlich zu den bereits für Lieferung/Standfußaufbau bezahlten 30 EUR) geben, damit sie den gebuchten Service ausführen.

Beim Auspacken und Standfußaufbau vergessen die Hermes-Mitarbeiter vier Schrauben. Auf meinen Hinweis, dass diese einzufügen seien, sagen sie: "Nein, die sind nur für die Wandmontage."

Auf Beschwerde-Mails an MediaMarkt erhalte ich vorgefertigte Antworten. Ich soll einen Rückrufwunschtermin nennen. Dies tue ich zweimal – und warte bis heute (23.12.24) auf den Rückruf.

4.12.24

Beim Schauen von Disney+ zeigt der Fernseher in unregelmäßigen Abständen Bildaussetzer: Das Bild wird stroboskopartig weiß und schwarz. Wir hoffen, dies liegt an Disney+.

18.–19.12.24

Berufsbedingt kommen wir erst jetzt dazu, den Fernseher ausgiebiger zu nutzen. Hierbei fällt uns auf, dass die Bildaussetzer auf allen Quellen (Menü, YouTube, externe Zuspielgeräte) unregelmäßige Bildaussetzer (stroboskopartiges Flackern) aufweist. Zurücksetzen der Werkseinstellungen, Deaktivieren des Energiesparmodus etc. erzielen keine Besserung.

20.12.24

Ich schildere MediaMarkt telefonisch das Problem und bitte, das defekte Gerät gegen ein funktionierendes auszutauschen. Aussage der Mitarbeiterin: "Ein Austausch ist nicht möglich. Sie können das Gerät nur zurückgeben und müssen dann selbst ein neues kaufen."

Ich bejahe notgedrungen. Die Mitarbeiterin schickt mir eine E-Mail: "Schade, dass Sie Ihre Bestellung widerrufen möchten. Wir haben die Abholung Ihres Gerätes beauftragt. Zur Terminvereinbarung meldet sich unser Spediteur direkt bei Ihnen. Sabine Holzmann.

23.12.24

Ich erhalte eine E-Mail einer anderen MediaMarkt-Mitarbeiterin (Monique Janßen):

"Teilen Sie uns bitte mit, weshalb Sie die Bestellung widerrufen möchten?

Bitte teilen Sie uns mit, ob ein Defekt bei dem bestellten Gerät vorliegt. Sollte ein Schaden vorliegen, senden Sie uns bitte Fotos im PDF oder JPG Format zu.

Sobald uns die Informationen vorliegen, werden wir Ihre Anfrage bearbeiten und uns mit Ihnen in Verbindung setzen."

Ich soll also das, was ich einer MediaMarkt-Mitarbeiterin am 20.12.24 ausführlich in einem 19-minütigen Gespräch erklärt habe, noch einmal erklären bzw. mich rechtfertigen und Beweise für den Defekt liefern. Und das, obwohl MediaMarkt mit der Aussage "Problemlos und kostenfrei im Markt oder online bis 31.12. umtauschen" (https://www.mediamarkt.de/de/campaign/verlaengertes-umtauschrecht) wirbt.

Fazit

Ich habe für ein defektes Gerät und nicht geleisteten Service den vollen Preis bezahlt und werde nun als Bittsteller behandelt, weil ich ein funktionierendes Gerät haben möchte. Da MediaMarkt laut Mitarbeiterin kein defektes Gerät ersetzt, muss ich nun bitten und betteln, damit das Gerät abgeholt wird. Dafür muss ich einen halben Urlaubstag opfern. Dann muss ich mir – natürlich werde ich dies nicht bei MediaMarkt tun – ein neues Gerät kaufen und wieder einen halben Tag Urlaub nehmen. Die Zeit dazwischen sitze ich ohne Fernseher da. Im OMR-Podcast hatte MediaMarktSaturn-CEO Karsten Wildberger den Kundenservice kürzlich ganz anders beschrieben. Leider ist das Gegenteil der Fall: Das Unternehmen verhält sich meiner Meinung nach keinesfalls kundenfreundlich, sondern vollkommen unflexibel und desinteressiert, vertragliche Pflichten zu erfüllen.

Nie wieder MediaMarkt.