Reparaturprobleme, Kundenservice

Anfang November 2016 kaufte ich mir im Media-Markt in Ulm ein Samsung Galaxy S7 und stellte bereits kurz nach dem Auspacken und dem ersten Ausprobieren fest, dass die Kamera extrem verzerrte Bilder macht. Nach ein bißchen Recherche im Internet, ob das so sein muss oder nicht und nach einem Telefonat mit Samsung, die mir zusicherten, dass das definitiv kein Standard sei, brachte ich das Smartphone am 18.November zurück zu Media-Markt (Ulm) und bat um einen Umtausch. Dieser wurde mir aber direkt verweigert, mit der Begründung, Media-Markt würde es sich als Verkäufer vorbehalten, alle Geräte erst einmal zur Reparatur zu geben. Anfang Dezember erhielt ich das "reparierte"/überprüfte Handy zurück. Was genau repariert wurde, konnte oder wollte mir Media-Markt auch auf Nachfrage nicht mitteilen. Der Defekt bestand weiterhin, sodass ich am 7. Dezember das Gerät erneut zu Media-Markt brachte, wieder mit dem selben Ergebnis: das Handy müsse zur Reparatur gebracht werden, mehr könne Media-Markt nicht tun. Am 19. Dezember erkundigte ich mich telefonisch bei Media-Markt, ob ich mein Handy noch vor Weihnachten zurückbekommen würde, worauf mir der Mitarbeiter antwortete, er sehe in seinem Computer, dass Samsung ein Teil am Handy austauschen musste, dass es deswegen etwas länger gedauert hat, und dass ich es noch diese Woche erhalten würde. Heute (am 22. Dezember) konnte ich das Handy dann schließlich abholen und noch vor Ort überprüfte ich die Kamerafunktion, die aber immer noch nicht korrekt funktionierte. Da dies der zweite Reparaturversuch war, der scheiterte, wollte ich vom Kauf zurücktreten und mein Geld zurückerstattet bekommen. Nun wurde es ungemütlich: ich hätte das Handy zwar bereits zweimal zur Reparatur gebracht, aber beim zweiten Mal sei keine Reparatur vorgenommen worden, dementsprechend hätte ich auch kein Recht, mein Geld zurückzubekommen. Ich konfrontierte die Mitarbeiter schließlich mit den Paragraphen im BGB, woraufhin mir nur mit einer absoluten „Von-oben-herab“-Mentalität gesagt wurde, ich hätte doch keine Ahnung von den Gesetzen und solle mich doch mal besser informieren. Ich hätte kein Recht, mein Geld zurückzuerhalten, das einzige, was sie mir noch anbieten könnten, wäre, das Handy erneut zur Reparatur zu schicken. Sowieso seien ihnen die Hände gebunden, schließlich sei Samsung für all das verantwortlich, ich müsse mich an Samsung wenden. Welche Samsung-Werkstatt die Reparatur denn durchführte, wurde mir allerdings vehement nicht verraten, daraus wurde ein großes Geheimnis gemacht. Nach einer endlosen Diskussion mit mehreren Media-Markt-Mitarbeitern, die nicht von ihrer Position abrückten, kein bißchen Kulanz zeigten und andauernd Beweise von mir forderten, dass ich zuvor mit Samsung in Kontakt stand und mir auch noch sowohl Unwissenheit als auch Unfreundlichkeit vorwarfen, blieb mir nichts anderes übrig, als das defekte Handy mit nach Hause zu nehmen. Im Übrigen habe ich inzwischen auch nochmals Samsung kontaktiert, die mich nach der Adresse der Werkstatt fragten und die ganz überrascht und irritiert darüber waren, dass mir Media-Markt diese nicht nennen wollte und dass auch auf dem Abhol-/Reparaturschein keine Adresse vermerkt war. Nun läuft das Ganze wohl erstmal über Samsung weiter, die mir anboten, das Handy "von den richtigen Samsung-Spezialisten" (sic!) durchchecken zu lassen (was bei mir die Frage aufwirft: hat Media-Markt das Handy überhaupt in eine Samsung-Werkstatt gebracht? Wieso erhielt ich keine Adresse? Und wieso sagte man mir am Telefon, dass ein Teil am Handy ausgetauscht wurde, aber auf dem Abholschein ist nur vermerkt, dass das Handy i.O. sei und es keine Reparatur gab?) Es bleibt ein Gefühl von Hilflosigkeit gegenüber einer „Übermacht“ wie Media-Markt es anscheinend ist; ein Gefühl, dass sich bei mir im Laden während der ganzen Zeit über einstellte, in der mir die Mitarbeiter mit Unverständnis immer wieder ins Wort fielen und mich und meine Argumente fast schon nach allen Regeln der Kunst "auseinandernahmen", nämlich das Gefühl klein, beschmutzt, dumm zu sein.