Zwei Monate nichts tun ist auch eine Leistung

Ganz nach dem hauseigenen Motto „Ich bin doch nicht blöd!“ ist der Großkonzern auch mit mir umgegangen. Wie das? Mitte März haben mein zehnjähriger Sohn und ich im Media-Markt in Flensburg ein Samsung Galaxy A3 gekauft – zusammen mit einer Versicherung und einem passenden Etui. Die Prämie für die Versicherung war kein rausgeschmissenes Geld. Denn Mitte April brach bei einem Sturz vom Fahrrad das Display des Handys. Im Service-Center des Flensburger Media-Markts schaute sich ein junger Mann das Gerät an und schlug direkt zwei Möglichkeiten vor: Entweder ein neues Handy mitnehmen (in diesem Fall erlischt die vorhandene Versicherung) oder das beschädigte Gerät zur Reparatur einschicken (Dauer bis zu 14 Werktage möglich). Wir wählten die Reparatur. Etwa eine Woche später teilte uns der Händler mit, das Gerät wäre fertig und abholbereit. Leider war dem nicht so. Zwar war das Display ausgetauscht, jedoch war die Zierleiste des Rahmens gänzlich zerkratzt. Ich reklamierte diesen Schaden. Ein Media-Markt-Mitarbeiter teilte mir mit, das Handy müsse erneut eingeschickt werden. Weil unser Sohn viele Wege allein zurücklegt, ist es uns wichtig, ihn erreichen zu können. Ich fragte den Mitarbeiter daher nach einem Leihgerät während der Dauer der erneuten Reparatur. Er verstand das nur zu gut – und fragte bei seinem Abteilungsleiter nach. Ohne Erfolg: „In solchen Fällen gibt es nicht.“ Mein freundlicher Hinweis, der Schaden am Rahmen sei aber erst durch die Reparatur entstanden, nicht durch den vorangegangenen Sturz, führte zu einem selten erlebten Schauspiel. Der Abteilungsleiter trat auf die Bühne und fuhr mich in einem Ton an, der seinesgleichen sucht - mit einer nicht zu seinem Gesichtsbewuchs und Alter passenden Agilität. Ich bin ein Fan klarer Worte, muss hier aber sagen: Taliban-Anhänger in Afghanistan haben sich mit mir freundlicher unterhalten als der Abteilungsleiter des Service-Centers. Er beharrte darauf, dass der Schaden durch den Sturz verursacht worden war. Ich sollte mich in Sachen Entschädigung daher an meine Versicherung wenden. Doch was hat die mit einem von der Media-Markt-Werkstatt verursachten Schaden zu tun? Die „klare“ Antwort des Abteilungsleiters: „Wenn Sie ein Auto kaufen und es zu Schrott fahren, wo gehen Sie dann hin – zu Ihrer Versicherung und, wenn Sie eine Vollkasko abgeschlossen haben, wird die Reparatur bezahlt!“ Stimmt. Nur: Beschädigt die Werkstatt beim Ölwechsel die Motorhaube, muss die Versicherung der Werkstatt einspringen, nicht die des Autohalters. Das fand der Media-Markt-Abteilungsleiter völlig unlogisch. Dennoch verblieb das beschädigte Smartphone beim Händler. Nach Rücksprache mit meiner Versicherung, die jede Zuständigkeit verneinte, bat ich den Media-Markt in Flensburg um Klärung und Übernahme der Reparatur des Handy-Rahmens. Doch tagelang kam kein Gespräch zustande. Erst Mitte Mai war wieder ein Gespräch mit dem Abteilungsleiter möglich. Ergebnis: Fast vier Wochen lang hat sich der Händler um nichts gekümmert. Dann folgt noch eine SMS: „Das Gerät kann nicht repariert werden. Bitte kommen Sie in unser Service-Center und bringen den Kaufbeleg mit.“ Am Ende bekamen wir ein Angebot: Der Media-Markt würde uns den Kaufpreis für das Gerät ersetzen. Nicht hingegen für die Versicherung (an das einzelne Gerät gebunden) und das mitgekaufte Lederetui. Wir lehnten ab, denn die bezahlte Versicherung wäre bei einem dann neu gekauften Gerät wertlos. Nach langem Hin und Her teilte der Abteilungsleiter uns schließlich mit, er hätte ebenfalls unsere Versicherung kontaktiert und informierte uns, dass unser Fall „in den höheren Etagen der Allianz-Versicherung“ zur Entscheidung vorgelegt wird. Plötzlich fiel dann die Entscheidung, dass wir ein Austauschgerät bekommen sollten, das ebenfalls von der Versicherung gedeckt ist. Gemäß der Aussage eines Allianz-Vertreters handelt es sich hierbei NICHT um einen Versicherungsbetrug. Wie es genau abgewickelt wurde, ist mir nicht bekannt, aber es steht immer noch die Frage im Raum – warum denn überhaupt unsere Versicherung mit ins Boot geholt wurde? Ruck-Zuck, nach insgesamt fast zwei Monaten haben wir ein längst bezahltes und (hoffentlich weiterhin) versichertes Gerät wieder. Mein Sohn ist happy – sein Handy ist wieder da, ich bin beruhigt – das Kind hat eine Kommunikationsmöglichkeit für den Schulweg. Natürlich schadet es dem Kind nicht, fast zwei Monate lang auf ein Handy zu verzichten. Außerdem hat er persönlich einen Einführungskurs in die Abläufe der freien Marktwirtschaft erfahren. Und da er ständig fragte, wann denn sein Handy wieder da ist, musste ihm der ganze Sachverhalt erklärt werden. Natürlich weiß er jetzt, was die Wörter Inkompetenz und Ignoranz bedeuten, kann den Begriff – unprofessionelles Handeln – sicher anwenden, weiß, dass es höhere Mächte gibt (z. B. Media Markt), die ihn für bereits erbrachte Leistungen auf Gegenleistungen länger, scheinbar grundlos, warten lassen können. Aber ist das die Art der Lehre, die wir unseren Kindern beibringen sollten? Nun, falls ja, bleibt mir nur noch mich bei Media-Markt Flensburg, insbesondere dem Service-Center und in Person des Abteilungsleiters herzlichst zu bedanken! Gute Arbeit – ich bin doch (nicht) blöd!