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Neue Beschwerde

Der Sauerländer schreibt:

Mediamarkt Onlineschop

Leider musste auch ich negative Erfahrung mit dem oben beschriebenen Elektroriesen machen. Bei mir handelt es sich um eine Onlinebestellung welche am 03.09.2015 von mir aufgegeben worden ist. Bei dem Gegenstande der Begierde handelt es sich um eine Objektiv für meine Kamera mit einem Wert von ca. 350 €. Die Lieferung erfolgte am 04.09.2015 und wurde von meiner Frau angenommen, da kein Schaden an der Verpackung zu erkennen war. Nachdem ich das Paket geöffnet hatte, fiel mir auf, dass die Verpackung des Objektivs seitlich stark beschädigt war und das Objektiv ein leichtes „Rappelgeräusch“ aufwies. Da ich kein Fachmann bin, habe ich am 04.09.2015 telefonisch um eine Rücksendung der Ware und einer anschließenden Ersatzlieferung gebeten. Die Retourenaufkleber habe ich gegen 17:00 Uhr per E-Mail von Mediamarkt erhalten, mit der schriftlichen Bestätigung, dass der Artikel zur Ersatzlieferung sieben Tage für mich reserviert wird. Das Päckchen wurde am 07.09.2015 von mir aufgegeben und ist am 09.09.2015 von DHL zugestellt worden. Soweit war dieser Vorgang absolut in Ordnung. Am 14.09.2015 erhielt ich eine Nachricht vom Mediamarkt Onlineshop (onlineshop@mediamarkt.de), dass die Retoure eingegangen ist und ich das Geld auf die von mir verwendeten Zahlungsmittel zurückerhalte, da der Artikel nicht mehr verfügbar ist. Als Zahlungsmittel habe ich damals zwei Geschenkkarten mit jeweils 150 € und für den Restbetrag meine Kreditkarte verwendet. Dies hat mich dazu veranlasst eine E-Mail zu verfassen, in welcher ich nochmals um eine Ersatzlieferung gebeten und meine Enttäuschung dargestellt habe. Dies wurde am 15.09.2015 mit einer nicht auf mein Anliegen beziehenden, „allgemeinen“ E-Mail beantwortet. Dies hat mich veranlasst bei der Support-Hotline anzurufen, um den Sachverhalt zu klären. Während des Telefonats wurde mir mitgeteilt, dass ich eine Ersatzlieferung erhalte und nur eine Fehler im System vorliege, diese wäre jetzt behoben worden. Leider wurde ich eines besseren belehrt, am 22.09.2015 erhielt ich wieder eine E-Mail von dem besagten Onlineshop, mit folgendem Inhalt: „…Wir sind dankbar für jeden Denkanstoß und jede konstruktive Kritik, die es uns erlaubt, unsere Prozesse zu optimieren. Daher vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihren Standpunkt mitzuteilen. Ihre Kritikpunkte leiten wir gerne an die entsprechenden Stellen weiter, die diese in die Diskussion um zukünftige Verbesserungen einfließen lassen werden. Ihre Rückzahlung wurde bereits eingeleitet und sollte in den nächsten Tagen auf Ihrem Zahlmittel eingehen. Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten, möchten wir uns ausdrücklich entschuldigen." Daraufhin habe ich wieder angerufen, um den Punkt Ersatzlieferung noch einmal aufzugreifen, da ich aufgrund der Geschenkkarten nun mal an Mediamarkt gebunden bin. Während des Telefonats wurde mit versichert, dass direkt mit der Logistikabteilung Kontakt aufgenommen würde, um den Prozess erneut in Rollen bringen. Allerdings scheint nach Auskunft von Mediamarkt eine Ersatzlieferung nicht mehr möglich zu sein, da die Artikel bereits vergriffen sind. Nach ca. einer Stunde erhielt ich dann eine E-Mail von no_reply@mediamarkt.de (also eine Systemmail) mit der offiziellen Guthabens-Auszahlung zur Retoure und dem Hinweis, dass die Ware heute im Lager eingegangen ist. Diese Information hatte ich schon am 14.09.2015 erhalten und veranlasste mich zu einem weiteren Anruf bei der Support-Hotline. In diesem und auch in den folgenden Gesprächen war deutlich zu spüren, dass die Mitarbeiter von Mediamarkt keine Motivation hatten, sich in den langen „Vorgang“ einzuarbeiten. Vor dem Gespräch hatte ich die Verfügbarkeit des Artikels im Onlineshop geprüft, es sollten noch zwei Artikel verfügbar sein. Dies wurde seitens Mediamarkt als falsch dargestellt, mit dem Hinweis, dass die Kunden welche den Artikel bestellen direkt eine Benachrichtigung erhalten, dass der gewünschte Artikel erst in einer unbestimmten Zeit verfügbar sein wird. Hier drängt sich für mich die Frage auf, ob so bewusst Kunden geködert werden oder ob man mir kein Objektiv mehr verkaufen möchte. Im weiteren Verlauf habe ich gezielt nach der weiteren Vorgehensweise gefragt, speziell wie ich das Objektiv nun doch noch erhalte. Dies wurde meist mit Floskeln wie: „dies muss ich an die entsprechende Stelle weiterleiten“ oder „hier bin ich nicht zuständig“ beantwortet. Allerdings wurde mir zugesichert, dass die Geschenkgutscheine innerhalb der nächsten 24 Stunden per Mail an mich verschickt würden und dass geprüft würde, ob diese auch bei Saturn eingelöst werden können. Nachdem ich am 23.09.2015 noch keine Antwort bzw. Geschenkgutscheine erhalten hatte, blieb mir nichts anderes übrig, als noch einmal den Support zu wählen. Dieses Gespräch lief ähnlich erfolglos, keine Auskunft über den Verbleib der Geschenkgutscheine, keine Lösung für die Situation, allerdings waren die Objektive nach Auskunft dieses Mitarbeiters nun doch verfügbar und der letzte Einkauf, neben dem von mir getätigten Versuch ein Objektiv zu kaufen war am 31.08.2015. Eine Reservierung für den Zeitraum, bis ich die Geschenkgutscheine zurückerhalte war leider nicht möglich. Also nach 20 Minuten telefonieren leider kein Ausweg und keine neue Erkenntnis wann ich die Geschenkgutscheine aus der Retoure erhalte. Am nächsten Tage so gegen 10:00 Uhr habe ich die Geschenkgutscheinen dann doch endlich per E-Mail erhalten, mit dem Hinweis dass diese sofort aufgeladen sind. „…Bitte beachten Sie, dass die Geschenkkarte(n) bereits aktiviert und aufgeladen ist/sind!“ Dies hat mich veranlasst so gegen 21:45 Uhr das Objektiv noch einmal bei Mediamarkt zu bestellen, allerdings mit der Option, dies in einem Markt in meiner Nähe abzuholen. Bezahlen wollte ich mit den Geschenkgutscheinen und den Restbetrag wieder mit meiner Kreditkarte. Dies war leider nicht möglich, da die Geschenkgutscheine (noch-)nicht gültig sind. Auch ein Anruf bei der Support-Hotline konnte mir hier nicht weiterhelfen, die Antwort war lediglich, dass dies am nächsten Tage von der Buchhaltung geprüft werden müsse und man selber keine Möglichkeit zur Beeinflussung hat. Ich habe den Artikel nun per Barzahlung bei Abholung bestellt, um dem Abverkauf an andere Kunden vorzubeugen, in der Hoffnung, dass die Geschenkkarten bis zur Bereitstellung der Ware aktiviert worden sind. Grundsätzlich kann in der Abwicklung von solchen Vorgängen immer etwas schief laufen, allerdings sollte dann ein klärendes Gespräch bei der Support-Hotline genügen, um den Prozess wieder zu aktivieren. Mich ärgert bei diesem Fall speziell die Tatsache, dass der Support von Mediamarkt kein Interesse zeigt (oder keine Verantwortung hat) dem Kunden angemessen zu helfen. Letztendlich wird das Gespräch immer mit generellen Aussagen ohne wirkliche Hilfe gelenkt und beendet. Des Weiteren finde ich es wirklich unseriös einen solchen Vorgang über fast vier Wochen zu verzögern bzw. nicht ordnungsgemäß abzuwickeln, da die Waren am 04.09.2015 durch Einlösen der Gutscheine und die Belastung der Kreditkarte voll bezahlt war.
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