Lasst euch nicht abspeißen

Kann mich auch noch an mehrere Fälle von 'optimalem Kundenservice' erinnern. Erstens: Kopfhörer gekauft von Sennheiser. Sennheiser warb zu der Zeit auch auf der Webseite mit 2 Jahren Garantie. Garantie auf alles, d.h. solange das Kabel nicht wirklich abgerissen ist, (auch wenn der Draht innen gebrochen ist) gibt es Garantie. Die kompletten 2 Jahre. Punkt. Ist jetzt nicht der genaue Wortlaut, aber sachlich korrekt. Andere Hersteller geben auf das Kabel ja nur 6 Monate. Aufgrund dieser Aussage/dieses Versprechens seitens Sennheiser habe ich dann einen Kopfhörer gekauft. Im Markt um die Ecke, ja ich war so blöd, weil man ja sowieso immer dort vorbeikommt. War auch nicht teuer, kein Modell im dreistelligen Bereich. Auch wenn ich gut mit meinen Sachen umgehe kam es dann doch zu Kabelbruch, innerhalb der 2 Jahre. War wirklich keine Absicht, ist halt passiert. Der Kopfhörer wurde viel genutzt. Definitiv nach den ersten 6 Monaten. Also wollte ich sofort umtauschen (1:1 heißt das im Handel) und wurde natürlich sofort abgewiesen, 'Nein, es sei alles nicht so, Gewährleistung und Garantie ist ja sowieso alles anders'. Habe BWL studiert und kenne mich mit dem BGB gut genug aus, um mein Recht zu fordern. Auch wenn mein Gegenüber mich wegen geringer Größe wohl für eine 'Witzfigur' hält, es ist mein Recht. Handelsmargen > Garantieabwicklung durch den Handel für den Hersteller... BWL 2. Semester. Hieß bei mir Handelsmarketing. Nein, der Umtausch sei ausgeschlossen, seitens der Herstellergarantie (jetzt also doch keine Gewährleistung (mit Beweislast zu Ungunsten des Kunden nach 6 Monaten), jetzt wieder Garantie und Anweisung zur Abweisung des Herstellers. Dort stehen 2 Jahre, aber nicht auf meinen Kopfhörer... Wie sagt Atze Schröder: Ja ne, is' klar! Okay... Wie ihr wollt. Als ich wieder zu Hause war habe ich umgehend den Kundendienst von Sennheiser kontaktiert. Dort wurde ich zuvorkommend behandelt. Die Aussage oben stammt von Kundendienst. Kein 'Kabelbruch ist Ihre Schuld'. Mir wurde auch sofort angeboten den defekten Kopfhörer zu Sennheiser direkt zu schicken (inkl. Quittung natürlich), ich bekäme dann umgehend einen neuen. Das fand ich gut, habe aber doch gesagt, dass ich lieber im Markt, wo ich es gekauft habe, sofort umtauschen würde, weil eben die Kopfhörer verfügbar waren und wozu der Versand und Bearbeitungsstress. Massiv Aufwand für so ein Kleinteil. Und der Markt, der sich darum kümmern sollte, sagt nicht nur das BGB sondern auch die Absprachen zwischen Hersteller und dem Handel, drückt sich, wo er kann. Ich bat um ein Schreiben mit den Garantiebedingungen, es solle auch bitte unbedingt darin stehen, dass Kabelbrüche inkludiert sind. Daraufhin hat man mir per Email die Garantie von Sennheiser in einem Schreiben bestätigt, in dem stand dann '2 Jahre Garantie auf das komplette Produkt, inkl. Kabelbruch', oder so ähnlich. Inkl. Kontaktdaten der Bearbeiterin vom Kundendienst. Falls der gemeine Kunde sich selbst sowas geschrieben hat. Weil er ja nichts besseres zu tun hat, als um die paar € zu betrügen. Gut, also ausgedruckt das Schreiben, Drucker übrigens auch bei MM gekauft, den habe ich bis heute. Ich weiß, ist gar nicht gut, wir brauchen Konsum und Wachstum. Wieder hin. War ein lustiger Blick, als der 'Service-Mitarbeiter' das sah. War eben doch alles so, wie ich es sage. Die Witzfigur hat leider recht. Glaubt der Mitarbeiter nicht? Ruf an, da steht die Nummer. Die des Kundendienstes und der Name der Bearbeiterin. Dazu muss ich sagen, dass bei den Sennheiserprodukten immer auch noch zu der Zeit überall das runde Garantie-Logo '2 Jahre' direkt daneben war. Also hätte der Mitarbeiter einfach mal kurz lesen müssen. Abgesehen davon, es ging um keine 20 €. Plötzlich war alles ganz easy. Handelsmargen > Großlieferanten (nicht Sennheiser) und alles was sonst als Ausrede herangezogen wird, um dem Kunden sein Recht zu verweigern, zog alles nicht mehr. Ich bekam zähneknirschend einen neuen Kopfhörer. So viel Stress für wenig €. Habe übrigens damals mehrfach auch die Augen der Abteilungsleiter (der Filialleiter war nie zu sprechen, immer nicht im Haus) blitzen sehen, wenn ich nur kurz den Zusammenhang von Handelsmargen > Garantieabwicklung (inkl. Umtausch (auch ohne n Reparaturversuche) angerissen habe. Alles sachlich korrekt. Ich habe auch gearbeitet für das Geld, was ich im Laden gelassen habe, bleibe entsprechend hart. Nur wollen die nicht, dass man sowas auch nur erwähnt. Es könnten ja andere Kunden mithören und evtl. was lernen, dass nicht alles so ist, wie der 'Service-Mitarbeiter' sagt. 2. Beispiel: Smartphone gekauft, Samsung Galaxy S3, nicht als es noch ganz neu war, aber immer noch über 500 € inkl. Zusatzgarantie. Nicht mein Gerät, ich würde so eine Garantie nie abschließen. Wollte nur dem Besitzer helfen. Das Samsung hatte einen 'Bruch' im Metallrahmen und wies auch weitere Macken auf, musste immer wieder neu gestartet werden, die Kopfhörerbuchse funktionierte, obwohl kaum benutzt, auch nicht richtig. Das Gerät immer pfleglich behandelt, auch der Bruch im Rahmen war nicht selbst verursacht, der Lasercutter ist einfach zu weit gefahren bei der Herstellung. Keine Gebrauchs- oder Sturmspuren am Gerät. Woher ich das weiß? Wegen des Cuts im Rahmen, habe ich dann mal recherchiert. Kam mir komisch vor. Hat sich herausgestellt, dass Samsung als das Gerät gekauft wurde eine Charge teildefekter S3s ausgeliefert hatte. Das dieses Gerät darunter fällt konnte ich anhand der Seriennummer sofort sehen. Der Laden hat defekte Ware verkauft. Vielleicht wussten Sie es nicht am Tag der Meldung, aber es wurde Wochen danach gekauft. Die Meldung war also nicht brandaktuell als das S3 gekauft wurde. Das sich die Kunden mit den Geräten ärgern werden wurde also in kauf genommen, man kann ja eh alles auf den Kunden abwälzen. Mit diesen Infos... einem ordentlich formulierten Schadensbericht, wo alles detailliert (inkl. obiger Info zur Charge) aufgelistet war in den Laden. Ich habe auch die Meldung aus dem WWW nicht nur als Fußnote, sondern auch ausgedruckt beigefügt. D.h. ich habe dem Service zugearbeitet. Die müssten eigentlich wissen, dass es defekte Chargen gab, zumindest die in der 'Profi-Werkstatt' sollten das prüfen. Das es der Mensch an der Theke nicht wissen kann, ist mir klar. Trotzdem kam nur der Standard: Nein, der Kunde hat es kaputtgemacht 'Wie haben Sie so einen Bruch hinbekommen?'. Oder 'Das sieht aber unwöhnlich aus' (es war ein 'perfekter' glatter Schnitt/Bruch). Der Verkäufer schiebt also gleich die Schuld auf den Kunden... Das hat System. Die Zusatzgarantie greift nicht, weil... was auch immer... greift nicht. Also umsonst abgeschlossen. Selbst wenn, bekäme man nur einen Restwert von mickrigwenig. Ersatzgerätegarantien gibt es ja noch nicht so lange. Das S3 hatte noch eine 'Restwertgarantie'. Als 'Ersatzgerät' gab es ein nicht-Smartphone, wobei der Besitzer des S3 eines braucht, nicht aus Spaß, sondern als Hilfs- und Arbeitsmittel. Zur Kommunikation mit Gehörlosen. Nicht jeder kann sich zu jederzeit leisten, ein neues Smartphone zu kaufen. Das wurde natürlich sofort angeboten. Wozu man es braucht, interessiert nicht. Was soll man am Ende mit 2 Smartphones? Denn die Rücknahme des neuen würde sicher verweigert werden. Innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist könnte es evtl. sogar klappen, aber der 'Service' braucht immer länger als 2 Wochen nach meiner Erfahrung und dann geht das Argumentieren wieder los. A.k.a. 'Wir haben dein Geld, Pech'. Das Gerät wird nicht getauscht, Samsung verlange das, die Servicemitarbeiter sind alle unschuldige Lämmchen. Eingeschickt zur 'guten Vertragswerkstatt'. Mein Schadensbericht wurde nicht genommen, kann ich behalten, die Werkstatt weiß ja, was sie tut. 'Profis'. In das Auftragsformular wurde nichts geschrieben, was aussagekräftig ist (Gerät prüfen, oder sowas). Defekte Charge? hätte es auch getan. Kurz, man lässt uns beide, mich und den Besitzer des S3, wie Idioten stehen, ignoriert alles, was gesagt wurde. BGB ist ja sowieso alles anders. Auch das in den AGBs vom Markt drinsteht, dass man die Wahlmöglichkeit zwischen Umtausch und Reparaturversuchen an den Markt abtritt interessiert mich nicht im geringsten. Das verstößt gegen geltendes Recht und die können froh sein, dass es noch die Salvatorische Klausel gibt, die den Vertrag am Leben hält. Immerhin habe ich denen noch zugearbeitet, es wäre so einfach. Garantie und Gewährleistung, wie es der Laden will... Erwähnt man die Salvatorische Klausel... guckt auch der Abteilungsleiter dann komisch, wird rot. Blitzende Augen, die Verkäufer gucken sich gegenseitig an, wollen einen loswerden. Wissen auch nicht weiter. Blocken alles ab. Kein Fehler gefunden. Was willst du? Wie sollte es anders sein. Kein Fehler gefunden. Auch beim zweiten Einschicken wurde der Hinweis auf die Charge (ich meine, wo ist das Problem, einen Satz ins Formular zu tippen?) ignoriert. Ist ja nur ein dummer Kunde, der erzählt nur, um sich aus seinem Selbstverschulden rauszureden, etc. Hauptsache, die Abteilung bleibt innerhalb ihres Umtaschrahmens. Garantie greift nicht, weil die 'Profis' in der Werkstatt ja geschrieben haben, das Gerät funktioniert einwandfrei. Rückabwicklung des Kaufvertrags könne man vergessen... Sie hätten 'Service geleistet'. Der Kunde hat ja eh keine Ahnung. Gerät macht Probleme? Ist halt so! Ist Technik! Einschalten und wieder ausschalten kann ich das Gerät auch. Mehr wurde auch nicht gemacht. Gerät zurückgesetzt. Neueste Firmware war auch schon drauf. Es wurde nachweislich NICHTS mit dem Gerät in der 'Profi-Werkstatt' gemacht. Das Gerät war am Ende also wieder beim Besitzer. Wochenlanges Warten für nichts. Zum Glück sah es noch aus, wie man es abgegeben hatte, optisch absolut neuwertig. Bis auf den Lasercut. Wenigstens etwas. Es könnte auch ganz anders laufen > Defekte Charge > Umtausch/Reparatur duch Vertragswerkstatt. Die können sowas besser und schneller prüfen als ich. Wenn sie denn wollen. Sie wollten nur nicht. Also habe ich gesagt, der Besitzer solle es zu Samsung schicken. Da ich mich sowieso schon mit dem Fall beschäftigt habe, habe ich auch das übernommen. Man kam ja nicht weiter im Laden. Gut, ein versichertes Paket kostet 5 €. Aber die 5 € hatten Wirkung: Nachdem ich mit Samsung Kontakt aufnahm wurde mir schon mitgeteilt, ich solle das Gerät schicken, es sieht alles gut aus. Für den Kunden. Kurz: Man hat dort sofort gesehen, es stammt aus der teildefekten Charge. Wenn das Gerät keine Sturzschäden hat, wird dann auf Garantie repariert. Das Gerät kam nach nur 1 Woche wieder zurück. Kein 'Gerät funktioniert innerhalb der Spezifikationen' o.ä. Stattdessen 'Rahmen erneuert, mechanische Teile getauscht, Gerät gereinigt' sowas in der Art stand dort. Ein mechanisches Teil war die Platine mit der Klinkenbuchse, das wurde mir nach Rückfrage bestätigt, nachdem ich von dem 'Service' im Laden berichtet habe. Vielleicht wurden noch mehr Teile getauscht eigentlich muss Samsung nicht sagen, was gemacht wurde, solange das Gerät sich in der Garantiezeit befindet. Kulanterweise taten sie es doch. Außerdem wurde mir versichert, dass Samsung keinesfalls fordert die Geräte nur einzuschicken. Der Kunde hat die Wahl. Es sei bedauerlich, dass es so umständlich war und das Gerät nicht sofort getauscht wurde (es waren Geräte da). Am liebsten wäre ich mit dem Reparaturbericht von Samsung nochmal in den Laden gegangen und hätte gefragt, was die sich denken... Wofür sie ihre 'Werkstatt' bezahlen? Aber war ja nicht mein Gerät. Der Besitzer war einfach nur froh, nun ein funktionierendes, einwandfreies Smartphone zu haben. Es hat sich herausgestellt, dass das Gerät keinesfalls innerhalb der Spezifikationen funktionierte und völlig in Ordnung war. Würde mich interessieren, was dann für eine Ausrede des Abteilungleiters käme. Es liegt also nicht an der Summe des gekauften Artikels, der Stress, die Masche, ist immer der gleiche. Egal wie teuer oder billig. Ich bin nun seit Jahren kein Kunde mehr. Abgesehen von 1-2 CDs, die habe ich nur dort gekauft, weil woanders auch nicht günstiger, und ich die CD sofort haben wollte. Das waren jetzt nur 2 Fälle, das 'Beste' kommt noch, wo man u.A. schon mit rausschmiss drohte (obwohl der Kunde absolut im Recht war). Der ~ 2m Gorilla am Eingang bekam schon Blicke zugeworfen. Einschüchtern und loswerden. Es ging nicht mal um viel Geld. Stammkunde? Interessierte nicht. viele € über die Jahre dort ausgegeben. Gut für MM, Pech für den Kunden. Am Ende bekam der Kunde doch das, was ihm zustand, aber wieder mit viel Aufwand. Die Wertschätzung des Kunden ist 0. Anderes Handy-Beispiel: Innerhalb der ersten 3 Monate insgesamt ~ 10 Wochen, 3x in Reparatur... nichts gemacht worden. 'Funktioniert einwandfrei'. Kein billiges Gerät. Auch mit Zusatzgarantie, aber die greift nicht. Am Ende war ich dort, zusammen mit der Besitzerin, es geht um Zeugen. Wenn man allein ist, trauen die sich mehr. Außerdem hätte die Kundin nicht so gut kontern können. Die Aussagen waren die gleichen. Die Kundin hatte sich sogar bereiterklärt zur 3. Reparatur. Die war schon durch. Alles erfolglos. Immerhin ein nagelneues Gerät inkl. Zusatzgarantie fast schon vierstellig. Als ich dann dort war, mit ihr zusammen, meinte der Abteilungsleiter noch, es war kurz vor 20 Uhr, kaum mehr einer im Laden, er würde es testen, wenn es aus der 4. Reparatur kommt. In anderen Worten: er wollte es auch mal zum rumspielen haben... für nochmal 2-3 Wochen, oder länger? Also, da die Werkstatt auch noch 2+ Wochen braucht, nochmal mind. 1 Monat ohne das Gerät... Nein, ein Ersatzsmartphone gab es auch nicht. Ein Samsung E-WasAuchImmer, Hohn, wenn man gerade so viel Geld für ein Gerät ausgegeben hat und es gar nicht nutzen konnte. Außerdem wurde definitiv ein Smartphone gebraucht. Arbeitsbedingt. Wenigstens kam der Spruch, man solle sich ein billiges Smartphone für die Zeit kaufen, nicht mehr. Da hatte ich dann auch nur noch entgegenzusetzen, leicht kochend: Kundin hat schon den 3. Versuch hinter sich, nicht den 2. Eure Werkstatt taugt also nachweislich nichts, aktuellste Firmware ist drauf, Besserung besteht nicht, korrekt zurückgesetzt (durch mich), neues Update kann erst in Monaten kommen, dann sind vielleicht schon die ersten 6 Monate rum und es besteht Beweislast für einen Defekt der seit Beginn der Nutzung vorliegt. Wahrscheinlich war das genau die Absicht des 'Testangebots', bis zur Beweislastumkehr zu verzögern. Eigentlich müsste sofort getauscht werden. Schon innerhalb des ersten Monats, da das Gerät in der ersten Woche schon in der Werkstatt war. Außerdem habe ich darauf hingewiesen, dass ich über den Fall voll im Bilde bin, Verschulden der Kundin ausgeschlossen, das Gerät war ja nur knapp 2 Wochen bei der Kundin und sonst nur in der Werkstatt. Die Kundin benötigt und hat ein Recht auf ein funktionierendes Gerät für einen fast vierstelligen Betrag, den sie mangels Gegenleistung dem Laden praktisch geschenkt hat. Alle Unterlagen liegen vor, um den Sachverhalt auch an den Anwalt, die Presse weiterzuleiten. Oder es eben hier und jetzt zu klären... Zum Anwalt ist es nicht mehr gekommen. Der hätte den Laden mehr Geld gekostet. Da ich auch, da im Recht, nicht nachgab, gingen wir dann zusammen zur Vitrine, wo die ganzen Telefone drinstanden und die Kundin durfte sich ein neues Gerät rausnehmen. Es kam auch kein 'BGB ist alles anders.' Die Kundin musste nur die Versicherung der Zusatzgarantie kontaktieren, da sich die Seriennummer geändert hat. Leicht war auch das nicht, vor allem sehr ärgerlich für den Kunden. Leute, der Laden ist euer Geld nicht wert. Mir tun sogar die guten Leute leid, die dort arbeiten. Denn es gibt sie. Oder gab sie, als ich dort verkehrte. Bin jetzt seit Jahren Ex-Kunde, von vielleicht 2-3 CDs abgesehen, wenn es hochkommt. Ich bin auch nicht reich, aber es läppert sich. Nur lasse ich das Geld lieber dort, wo man Kunden noch schätzt. Die 'Krake-A' ist wirklich besser, letztens einen Abfalleimer gebraucht bestellt, WarehouseDeal. Man hat mir nur ein defektes Exemplar geschickt. Wurde anstandslos zurückgenommen und als der Eimer wieder bei Amazon war, bekam ich auch zeitnah mein Geld zurück. Der Ärger war also nur klein, habe sogar darüber gelacht... Es geht also auch anders. Da macht es mir dann auch nichts, wenn ich das Teil zum DHL-Shop bringen muss, für die Rücksendung. Im Media-Markt hätte man mir sicher vorgeworfen den Schaden verursacht zu haben. Wie sagte Sam Walton: 'Es gibt nur einen Boss, den Kunden'. Der Kunde lässt das Geld im Laden, von dem der Laden lebt. Wenn man mal was sofort tauschen muss, der Kunde wird es einem meistens danken, indem er sich über den Service freut. Wenn es was teureres ist, ist das eben so. Aber der Markt schaut nur auf seine xxxx € Rücknahmen/Umtausch pro Monat/Abteilung. Die bekommt die Batterieabteilung nie voll. Aber es gibt eben nicht nur Batterien in dem Laden. Von Kundenbindung haben die nichts gehört. Auch wenn man mal ein paar € verliert, das ist nicht so schlimm, wie den Kunden zu verlieren.