Service
Reklamation, Lieferbarkeit und Mitarbeiter im Call Center
Spüler schreibt im Januar 2022:
Der Kauf einer Spülmaschine bei Media Markt lief folgendermaßen ab.
Bestellung inkl. Service der Lieferung und des Einbaus aufgegeben.
Innerhalb einer Woche war die Maschine da, aber leider mit verzogener Front. Die Mitarbeiter bemerkten das aber erst nach Einbau. Sie waren stets bemüht aber nicht dazu in der Lage, die Maschine komplett bündig einzubauen.
Reklamation im CallCenter: Maschine sei nicht mehr lieferbar, ich müßte mich um eine teurere Maschine bemühen. Vergeblicher Versuch, dem Mitarbeiter klar zu machen, dass die Maschine online ohne Probleme neu zu bestellen sei. Alternativprodukt dasselbe. Neuer Anruf, neue Mitarbeiterin. Maschine mit einem mal doch lieferbar.
Problem: offensichtlich gibt es unterschiedliche Organisationseinheiten, die unterschiedliche Lieferversprechen abgeben. Wäre die Maschine nicht mehr vorrätig gewesen, hätte die kaputte Maschine abgeholt werden müssen und eine neue von einer anderen Organisation geliefert werden müssen. Im Zeitalter von Omnichannel eine Katastrophe für den Kunden.
Neue Maschine wurde übrigens dann sauber eingebaut. Beschwerde über Vorgang blieb unbeantwortet.
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