Media-Markt zerstört PS4 - aber ich soll zahlen

Im Dezember 2014 haben wir im hiesigen Media-Markt in Wiesbaden-Biebrich eine Playstation 4 gekauft. Bis Anfang dieses Jahres lief diese auch ohne Probleme. Dann plötzlich kam es mehrfach zu Abstürzen des Systems. Nach Rücksprache mit der Sony-Kundenhotline haben wir den Hinweis erhalten, dass es sich hier sehr wahrscheinlich um einen Defekt der Festplatte handelt. Laut des Mitarbeiters von Sony wäre dies eine auf Kulanz zu verrichtende Reparatur. Also entschlossen wir uns, die Konsole von der Media-Markt-Filiale einschicken zu lassen, in der wir sie auch gekauft hatten. Vorsorglich wollten wir die Konsole gut gepolstert in der Originalverpackung abgeben. Die Mitarbeiterin wies uns allerdings darauf hin, dass die Konsolen ohne jeglichen Schutz entgegengenommen und gesondert verpackt werden. In diesem Atemzug wies ich sie ausdrücklich darauf hin, dass ich die Konsole nicht völlig verkratzt wieder zurück erhalten möchte, da sie bis zu diesem Zeitpunkt kaum Gebrauchsspuren aufwies. Mir wurde versichert, dass sie sicher verpackt wird. Darüber hinaus wurde uns zugesichert, dass die Konsole direkt zum Sony Support geschickt wird, um die Reparatur, wenn möglich, auf Kulanz ausführen zu lassen. Etwa 1 Woche danach erhielt ich einen Kostenvoranschlag des Servicepartners von Media-Markt (eine völlig unbekannte Firma, die mit Sony rein gar nichts zu tun hat). Hier sollte mir eine Austausch-/ Reparaturpauschale von 150,00 EUR berechnet werden. Ohne Angabe jeglicher Gründe oder weiterer Details. Bis dato war mir nicht mal bekannt, wo der Fehler genau lag. Also rief ich beim Servicepartner an, um zu erfragen, was genau defekt ist. In einem absolut unverschämten und frechen Ton musste ich mir sagen lassen, dass nicht ich, sondern Media-Markt der Vertragspartner sei und mir keinerlei Informationen gegeben werden. Ich solle mich mit Media-Markt in Verbindung setzen und dieser sich wiederum mit mir. Ich als Kunde soll also 150,00 EUR zahlen ohne zu wissen für was und soll auch keine Informationen erhalten. Äußerst verärgert über diesen Ablauf habe ich Media Markt also den Auftrag erteilt, die Konsole unrepariert und kostenfrei zurückzufordern. Etwa 1 Woche später wollte mein Lebensgefährte die PS4 abholen. Beim Überprüfen des Zustandes war von unserer abgegebenen Konsole nichts mehr zu erkennen. Die Konsole war übersäht mit Kratzern und Schrammen, war völlig verdreckt und in völlig desolatem Zustand. Nach Überprüfen der Seriennummer stellte sich heraus, dass es sich hierbei tatsächlich um unsere in einwandfreiem Zustand abgegeben Konsole handelte. Mein Lebensgefährte verweigerte die Annahme des Gerätes in diesem Zustand. Nach Rücksprache mit dem hiesigen Filialleiter wurde ein neuer Serviceauftrag erfasst und die Konsole zurück an den Service-Partner geschickt. Wieder 1 Woche später erhielt ich exakt denselben Kostenvoranschlag wie schon beim 1 Mal. Ich sollte eine Austauschpauschale in Höhe von 150,00 EUR bezahlen, damit mir ein Austauschgerät zugeschickt wird. Völlig verdutzt über diese Kostenaufstellung rief ich wieder bei dem völlig inkompetenten und unfreundlichen Service-Partner an. Hier wollte man mir wieder keine näheren Auskünfte erteilen, allerdings konnte ich in Erfahrung bringen, dass an Sony-Produkten die sich außerhalb der Garantiezeit von 12 Monaten befinden keine Reparaturen vorgenommen werden sondern direkt ein Austauschgerät angeboten wird welches pauschal mit 150,00 EUR berechnet wird. Nun sollte ich also 150,00 EUR für ein Austauschgerät bezahlen weil meine Konsole von Media Markt und/oder deren Service Partner völlig zerstört wurde. Völlig erzürnt über so eine Dreistigkeit fuhren wir in die Media-Markt-Filiale und schilderten den Fall dem dortigen Service-Mitarbeiter. Er machte uns das Angebot, über den Service Partner prüfen zu lassen, ob lediglich das Gehäuse ausgetauscht werden kann. Media Markt würde in diesem Fall die Kosten übernehmen. Sollte dies nicht der Fall sein, würde er im Falle eines Austauschs überprüfen lassen, inwieweit sich Media Markt an den Kosten beteiligen bzw. uns mit einem Gutschein entgegen kommen kann. Wenige Tage danach wurden wie von eben diesem Service Mitarbeiter darüber informiert, dass ein Austausch des Gehäuses vom Service Partner abgelehnt wurde. Media Markt würde uns mit einem 50,00 EUR Gutschein entgegenkommen, wenn wir uns für den Kauf eines Neugerätes entscheiden. Dieses Angebot haben wir abgelehnt, da wir nicht dazu bereit sind, für einen Fehler zu zahlen, den wir nicht zu verschulden haben. Danach haben wir noch einmal einen Anruf erhalten. Nun wurde uns das Angebot unterbreitet, dass sich Media Markt mit 50,00 EUR an den Kosten beteiligt und wir uns noch ein PS4 Spiel im Wert von 60,00 EUR dazu aussuchen dürfen (O-Ton des Service Mitarbeiters „Wir können ihnen das Spiel anbieten, weil wir es einfach abschreiben können. Weitere Kosten können wir nicht übernehmen“). Nach vielem hin und her und unter ärgsten Bauchschmerzen haben wir uns dazu entschieden dieses Angebot anzunehmen, weil wir die Sache endlich zum Abschluss bringen wollten. Nun ist mittlerweile bereits 1 Monat ins Land gegangen seit wir das Angebot angenommen haben und noch immer warten wir auf das Austauschgerät. Die ganze Angelegenheit zieht sich nun schon über 2 Monate hin und auf Nachfragen ob die Konsole endlich da sei können wir uns noch Unverschämtheiten der Service-Mitarbeiter anhören. Beispielsweise dass das Gerät auch nicht schneller kommt auch wenn wir jeden Tag anrufen. So mit die größten Frechheiten kann man sich allerdings noch bei der Service-Hotline in Köln anhören. Nachdem man mittlerweile die gewünschte Media Markt Filiale nicht mehr direkt anwählen kann, sondern in jedem Fall im Service-Center in Köln landet, kann man schon im Vorhinein die Uhr danach stellen, dass man wieder den nächsten inkompetenten Menschen am Telefon hat. So hat mir z.B. eine dieser inkompetenten Damen den Hörer einfach aufgeknallt, nachdem ich nach zahlreichen schnippigen Antworten ihrerseits nach ihrem Vorgesetzten gefragt habe. Darüber hinaus erhält man dort ausschließlich Fehlinformationen und ist somit jedes Mal gezwungen direkt in den Markt zu fahren. Wenn Media Markt das unter Kundenfreundlichkeit und Service versteht, dann ist mir der Erfolg doch sehr schleierhaft. So bin ich also nach erneuter Fehlinformation der Kundenhotline erneut umsonst in die Filiale gefahren, da uns zu 100% zugesichert wurde die Konsole stehe zur Abholung im Markt bereit. Selbst der Service Mitarbeiter Vorort war völlig entrüstet darüber, dass bereits mehrfach Kunden dort auftauchen, die aus Köln falsche Informationen bekommen und völlig umsonst in den Markt fahren. Er selbst legte mir Nahe beim Firmenhauptsitz von Media Markt eine offizielle Beschwerde einzureichen. Mittlerweile sind also über zwei Monate ins Land gegangen, von unserer Konsole fehlt jede Spur, zwei Monate Playstation Plus Mitgliedschaft sind verfallen, auf den Spritkosten für die zahlreichen Fahrten zum Media Markt bleiben wir ebenfalls sitzen und müssen uns als Konsequenz von den Mitarbeitern behandeln lassen wie Menschen 2. Klasse. Wir haben definitiv das letzte Mal bei Media Markt eingekauft.