Mit Ahnung und viel viel Ausdauer siegt man schlussendlich.

Nachdem ich endlich eine riesen Posse mit dem Media Markt zu Ende gebracht habe möchte ich dies hier veröffentlichen um andere Leute ganz klar davor zu warnen im Media Markt/Saturn einzukaufen. Gundlegend gilt: Wenn man ein fehlerhaftes Gerät erwischt, versucht der Markt einen zu verarschen. So, zur Sache. Ich kaufte im April 2016 eine Playstation 4 im Media Markt Onlineshop. Da ich schon immer ein Glückspilz war erwischte ich natürlich ein defektes Gerät. Nach etwa 3 Monaten lies sich das Gerät einfach nicht mehr einschalten bzw. stürzte Sekunden nach dem Einschalten konsequent ab. Beim ersten mal half noch Stecker ziehen, das Gerät lief wieder. Einige Zeit später, es ist seit dem Kauf etwa ein halbes Jahr vergangen, trat der Fehler erneut auf und es war nichts mehr zu machen. Das Gerät war unbrauchbar. Ich brachte es also zu Media Markt was mich zum ersten Reparaturversuch bringt. 1. Reparaturversuch: Ich brachte die Playstation in die nächste Filiale und schilderte das Problem. Man sagte mir prompt ich müsse mich an den Hersteller wenden und die Garantie in Anspruch nehmen. Da ich zum damaligen Zeitpunkt noch nicht viel Ahnung hatte habe ich das erstmal geglaubt und bin mit dem Gerät wieder nach Hause. Aber natürlich kam mir das komisch vor, weshalb ich mich erstmal ordentlich informiert habe. Wie ich feststellte hat man versucht mich zu verarschen. Der Händler ist natürlich verpflichtet hier seiner Gewährleistung nachzukommen und mir ein funktionierendes Gerät zu liefern oder meines zu reparieren. Das nennt sich dann Nacherfüllung und nebenbei gesagt entscheidet der Kunde ob er Reparatur oder Neulieferung wünscht, was der Media Markt natürlich bestreitet und behauptet er dürfe entscheiden welche Art der Nacherfüllung gewählt wird. Im Zweifelsfall wird sich darauf berufen, dass er im Falle der Unverhältnismäßigkeit tatsächlich die vom Kunden gewählte Art der Nacherfüllung ablehnen kann. Eine Unverhältnismäßigkeit liegt hier allerdings nicht vor, da diese sich nicht aus einer reinen Unwirtschaftlichkeit ergibt. Außerdem kommt hinzu, dass wenn ich des Gerät selbst unter Berufung auf Garantie zum Händler eingschickt hätte und das Gerät infolgedessen durch ein Austauschgerät ersetzt worden wäre die Gewährleistungspflicht von Media Markt erloschen wäre, da ich ja nicht mehr das Gerät habe, dass ich dort gekauft habe. Hier steckt offensichtlich Kalkül dahinter. Mit nun äußert umfangreicher Kenntnis meiner Rechte und Media Markts Pflichten ging ich ein paar Tage später wieder in den Markt und schilderte wieder das Problem des Gerätes. Auf die erneute Aufforderung (eines anderen Mitarbeiters als letztes mal) ich sollte mich an den Händler wenden bestand ich darauf das Gerät von der Filiale einschicken zu lassen und plötzlich ging das dann auch. Das Gerät wurde eingeschickt und man sagte mir ich würde über eine SMS informiert wenn das Gerät fertig sei. Nach mehr als drei Wochen der Wartezeit rief ich in der Filiale an und bat um eine Statusmeldung. Und überraschenderweise war mein Gerät abholbereit. Hätte ich nicht angerufen, hätte ich wohl niemals davon erfahren. Ich holte also das Gerät ab und kontrollierte nochmal meine Mailadresse sowie Handynummer, welche natürlich korrekt waren. Das Gerät wurde laut Bericht instandgesetzt. Wie beim Reparaturservice von Sony zu erwarten war das Gerät natürlich nicht repariert und es trat einige Zeit später der gleiche Fehler erneut auf, was mich zum zweiten Reparaturversuch bringt. 2. Reparaturversuch: Ich brachte das Gerät in die Filiale und erklärte, dass die letzte Reparatur offenbar erfolglos war. Man erkannte, dass das Gerät bereits einmal bei ihnen war und verzichtete diesmal darauf mich an den Hersteller zu verweisen. Das Gerät wurde dann mit expliziter Aufforderung zum Austausch an Sony geschickt. Da ich ja bereits wusste, dass man mich über die Ankunft nicht informieren würde rief ich etwa einmal pro Woche an und fragte nach was mir einige Gespräche mit sehr uneinsichtigen und unfreundlichen Mitarbeitern einhandelte. Nach etwas mehr als drei Wochen dann die Überraschung. Ich bekam ein Paket. Ich öffnete es und stellte verdutzt fest, dass mir meine Playstation von Sonys Reparaturservice geschickt wurde und zwar nach Hause. Daraufhin rief ich die automatische Statusabfrage von Media Markt an, woraufhin mir das System mitteilte mein Auftrag sei noch in Bearbeitung. Irgendjemand hatte scheiße gebaut, ob Sony oder Media Markt kann ich nicht sagen. Nett wie ich bin rief ich bei Media Markt an um die Sache abzuschliessen und natürlich auch um zusätzliche Probleme bei einer eventuellen weiteren Reklamation zu verhindern. Als ich der Mitarbeiterin erzählte, dass mir heute meine ausgetauschte Playstation nach Hause geliefert wurde, die ich vor etwa drei Wochen in einer Filiale eingereicht habe fragte sie mich erstmal genervt und unfreundlich mit entsprechendem Ton: „Und was ist jetzt die Frage?“. Ich erläuterte der Mitarbeiterin, dass das für ihr Unternehmen ein ziemlich großes Problem darstellt, da es nun die Seriennummen meines Gerätes nicht kennt und ihr System leider noch nicht mitbekommen hat, dass der Auftrag bereits abgeschlossen ist. Sie bat mich zu warten und nach kurzer Zeit in der Warteschleife wurde ich an die Filiale weitergeleitet in der ich das Gerät abgegeben habe. Natürlich hat man den Sachverhalt nicht erklärt, ich musste also alles nochmal erzählen. Die Mitarbeiterin erkannte sogar das Problem, bedankte sich für den Anruf, bat um Entschuldigung und verbuchte den Auftrag als abgeschlossen. Nach der Seriennummer fragte sie allerdings nicht, weshalb ich ihr anbot diese zu diktieren, was sie dann auch annahm und als sehr sinnvoll erkannte. Wer schonmal mit dem Reparaturservice von Sony zu tun hatte weiß, dass ich jetzt ein sogenanntes generalüberholtes Gerät habe, also ein Gerät, dass so gut repariert wurde wie mein erstes. Mit anderen Worten, mein Austauschgerät war Schrott, es stürtzte bei jedem Spiel nach kurzer Zeit ab und das Laufwerk machte einen Höllenlärm (Das Laufwerk meiner ersten Playstation tat dies nicht.) Da ich mir ja inzwischen meiner Rechte vollstens bewusst war, wusste ich, dass ich mir das nicht mehr gefallen lassen muss. Zwei Reparaturversuche waren vergebens. Damit gilt die Nacherfüllung als gescheitert und ich habe das Recht von meinem Kaufvertrag zurückzutreten. Ab jetzt gings für den Media Markt also um bares Geld, er zeigte sich also im Folgenden ganz besonders hilfsbereit (Für alle Fälle: Das war Ironie!). Rücktritt vom Kaufvertrag (1. Versuch): Ich besuchte mit meinem Gerät mal wieder die Media Markt Filiale. Ich begann mit dem Satz: „Das Gerät ist kaputt.“. Sofort wurde mir gesagt ich solle mich an den Hersteller wenden. Ich entgegnete, das sei nicht nötig, ich wolle des Gerät nicht einschicken. Sofort wurde mir wieder das Wort entrissen und erklärt man müsse das einschicken. Das ist natürlich wieder gelogen, denn ich kann auch auf Neulieferung bestehen. Da sowieso irrelevant ging ich nicht darauf ein und erklärte, das Gerät sei bereits zweimal repariert worden und, dass ich keinen weiteren Reparaturversuch akkzeptieren muss. Man bemerkte offenbar, dass ich meine Rechte kenne und versuchte gar nicht mir das auszureden. Man versuchte stattdessen die Sachlage etwas zu verzerren. Man eröffnete mir, das Gerät müsse für eine Gutschriftsprüfung eingeschickt werden um festzustellen ob ein Fehler vorliegt und ob Sony das Geld erstattet. Ich erklärte dem Herrn daraufhin einige Male, dass ich mit Sony nichts zu tun habe und auch nichts mit dem Kaufvertrag den Media Markt mit seinen Großhändlern hat. Es wurde erkannt, dass ich meine Rechte offenbar tatsächlich genau kannte und wechselte dann einfach auf die dreiste Tour und sagte mir, das sei ja alles schon richtig aber bevor der Media Markt nicht weiß ob er auch sein Geld zurückbekommt erstatte er auch nichts. Mittlerweile war ich schon eine Stunde in der Filiale und ausgelaugt. Ich dachte mir: „Lass sie halt einschicken, wenn sie einen Fehler finden gibts keine Diskussionen mehr und du hast deine Ruhe.“. Das Gerät wurde also für eine Gutschriftsprüfung eingesandt und zwar inklusive allem Zubehör, das ich dann im Falle einer Gutschrift nicht extra bringen müsste. Mehr als vier Wochen und einige Gespräche mit unfreundlichen Mitarbeitern später habe ich doch tatsächlich eine Mail bekommen mein Auftrag sei abgeschlossen. Ich ging also am nächsten Tag hin und erläuterte nochmal kurz, dass ich den Rücktritt vom Kaufvertrag erklärt habe und fragte wie es denn nun aussähe. Der Mitarbeiter gab die Auftragsnummer in den PC ein, drückte mir daraufhin einen Abholschein in die Hand und sagte mir mein Gerät wäre ausgetauscht worden und ich könnte meine Playstation im Lager abholen. Da mir offenbar zuvor nicht zugehört wurde erläuterte ich nochmal, dass ich vom Kaufvertrag zurückgetreten bin und fragte warum das Gerät denn überhaupt ausgetauscht worden sei. Der Mitarbeiter sichtete daraufin zum ersten mal richtig die Unterlagen und stellte fest, dass es sich tatsächlich um eine Gutschriftsprüfung handelte. Er sagte, dann müsse ich mich jetzt mit Sony in Verbindung setzen. Ich sagte ihm daraufhin, dass ich gar nichts müsse und ich mit Sony nichts zu schaffen habe sondern einen Kaufvertrag mit dem Media Markt und sonst niemandem habe und von diesem zurückgetreten sei. Nach einigen erfolglosen Versuchen mich vom Gegenteil zu überzeugen bat man mich kurz zu warten. Nach einer kurzen viertel Stunde, in der vermutlich mit dem/der Filialleiter/in gesprochen wurde sagte man mir, man hätte die Unterlagen nochmal genau gesichtet und festgestellt, dass ich im Onlineshop gekauft habe. Ich müsse mich zwangsläufig direkt an diesen wenden. Die Frage warum sie eigenartigerweise für Reparaturen zuständig gewesen seien und warum in ihrem Onlineshop groß damit geworben wird, man könne sich auch stets an eine Filiale wenden wurde nur mit einen „ist halt so!“ beantwortet. Ich wandte mich zum gehen und man teilte mir noch mit, dass ich meine Playstation aber heute noch abholen müsse. Ich entgegnete, dass ich gar nichts holen werde. Daraufhin wurde der Abholschein von mir zurückgefordert. Ich weigerte mich diesen wieder herzugeben und verlies unter einigen flehentlichen Versuchen mich zur Herausgabe zu bewegen den Laden. Rücktritt vom Kaufvertrag (2. Versuch): Wieder zuhause verfasste ich folgende Mail und schickte diese an den Onlineshop und erklärte somit meinen Rücktrtt vom Kaufvertrag (leicht gekürzt): Sehr geehrte Damen und Herren, ich kaufte im April 2016 eine Playstation 4 in Ihrem Onlineshop, wie Sie meiner angehängten Rechnung entnehmen können. Leider wurde mir eine defekte Ware geliefert, weshalb ich diese am 31.10.2016 im Rahmen Ihrer Gewährleistungspflicht im Media Markt *** zur Nacherfüllung des Kaufvertrages abgegeben habe. Die zugehörige Auftragsnummer lautet M*** - ******, wie Sie dem Anhang entnehmen können. Das Gerät wurde in diesem Zusammenhang instandgesetzt und mir am 24.11.2016 wieder übergeben. Leider musste ich feststellen, dass die Reparatur erfolglos war und der gleiche Mangel, der zur Erstreparatur führte, immer noch bestand. Ich reichte die Playstation 4 daraufhin am 23.12.2016 erneut unter Berufung auf die gesetzliche Gewährleistungspflicht im Media Markt *** zur Reparatur ein. Die zugehörige Auftragsnummer lautet M*** - ******, wie Sie dem Anhang entnehmen können. Das Gerät wurde daraufhin ausgetauscht. Als ich das neue Gerät schließlich erhielt musste ich leider feststellen, dass auch dieses mangelbehaftet war. Ich gab das Gerät schließlich im Media Markt *** ab und wies darauf hin, dass die in § 439 BGB aufgeführte Nacherfüllung laut § 440 BGB aufgrund eines zweiten erfolglosen Reparaturversuches als gescheitert gilt. Ich teilte der besagten Filiale mit, dass ich nun von meinem in § 323 BGB aufgeführten Recht zum Rücktritt vom Kaufvertrag aufgrund von gescheiterter Nacherfüllung Gebrauch mache. Der meinen Auftrag bearbeitende Mitarbeiter besagter Filiale bat mich daraufhin, die Konsole vor der Rückabwicklung meines Kaufvertrages an Sony einschicken zu dürfen, um eine Fehlerüberprüfung vornehmen zu können. Ich willigte ein, was ich mittlerweile erheblich bereue. Meine Konsole wurde dann unter der Auftragsnummer M*** - ****** eingeschickt. Heute am 22.02.2017 erschien ich erneut in der Filiale nachdem Sie mir zuvor mitteilten, dass der Auftrag abgeschlossen sei. Ihr Mitarbeiter versuchte mir eine neue Playstation aus dem Filiallager zu übergeben, was ich natürlich ablehnte. Ich erinnerte den Mitarbeiter daran, dass ich von meinem Kaufvertrag zurückgertreten bin und verlangte erneut die Rückabwicklung meines Kaufvertrages. Nachdem Ihr Mitarbeiter im Anschluss ein langes Gespräch mit einem Kollegen geführt hat, teilte man mir mit, dass sich die Filiale nun nicht mehr für meinen Fall zuständig fühle und ich mich an den Media Markt Onlineshop wenden müsse, da ich dort meine Playstation gekauft habe. Deshalb teile ich Ihnen nun mit, dass ich mit Berufung auf § 323 BGB meinen Rücktritt vom Kaufvertrag aufgrund von gescheiterter Nacherfüllung begründe. Ich verlange die Rückzahlung des von mir gezahlten Kaufpreises auf dem von mir zur Zahlung gewählten Wege: PayPal. Ich bitte um Rückzahlung des Kaufpreises bis spätestens zum 02.03.2017. Die zugehörige Playstation 4 befindet sich im Besitz der Filiale Media Markt ***. Mit freundlichem Gruß, *** Keine 15 Mintuen später bekam ich dann folgende Antwort. Sehr geehrter Herr ***, vielen Dank für Ihre Nachricht. Ausführliche Informationen zu den Herstellergarantiebedingungen liegen in der Regel Ihrem Gerät in Papierform bei. Sollten Sie jedoch eine spezielle oder auch allgemeine Anfrage haben, schildern Sie uns gern Ihr Anliegen und wir werden Ihnen die entsprechenden Informationen schnellstmöglich mitteilen. Eine weitere Alternative ist die Kontaktaufnahme mit einem unserer stationären Media Märkte. Das Service-Team vor Ort wickelt die Angelegenheit gerne für Sie ab. Wir würden uns freuen, Sie wieder auf www.mediamarkt.de begrüßen zu dürfen. Die neusten Angebote und Schnäppchen warten auf Sie! Die Antwort ist derart bescheuert, dass ich sie zuerst gar nicht als Antwort erkannte sondern für eine etwas eigenartige Eingangsbestätigung hielt. Erst später fiel mir auf, dass ich in der Mail namentlich angesprochen werde. Ich musste dann tatsächlich im Onlineshop anrufen um darauf hinzuweisen, dass man mir eine sinnfreie Mail geschrieben hat. Wenigstens war der Mitarbeiter am Telefon mit mir einer Meinung, dass die Antwort scheiße sei. Er leitet die Angelegenheit dann an den Teamleiter weiter. Einen Tag später kontaktierte mich der Media Markt Reparaturservice und bat mich ihnen noch die Rechnungen (über 0 Euro) der letzten beiden Reparaturen nachzuschicken um nachvollziehen zu können welche Reparaturen durchgeführt wurden. Da ich diese niemals bekommen habe (und deshalb Abholscheine angehängt hatte) musste ich diese erst anfordern. Ich frage ob die Filiale diese nicht einfach faxen könne aber man sage mir dies sei nicht möglich (Wie kam ich auch auf die Idee, dass ein konzerninternes Fax möglich ist?). Ich rief in der Filiale an und bat mir die Rechnungen per Mail zukommen zu lassen. Ich bekräftige noch einige Male, dass es wirklich per Mail sein müsse, da ich nicht zuhause sei und auch nicht so lange warten wolle. Wie ich schon erwartet hatte kam keine Mail weshalb ich einige Tage später die Filiale aufsuchte und mir die Rechnungen direkt aushändigen lies (Einige Tage später bekam ich eine der zwei Rechnungen per Post.). Ich reichte die Rechnungen nach und überraschenderweise sah man von weiteren Täuschungs- und Zermürbungsversuchen ab und erklärte sich bereit meinem Anliegen auf Erstattung zu entsprechen. Man forderte mich lediglich auf das restliche Zubehör nachzureichen, da ich dies laut meinen Unterlagen noch habe. Nachdem ich dem Mitarbeiter beigebracht hatte wo er auf der Rechnung ablesen kann, dass das Zubehör bereits in der Filiale liegt habe ich eine Woche lang nichts weiter von Media Markt gehört, keine Eingangsbestätigung oder Ähnliches. Ich schrieb daraufhin nochmal eine Mail und bat um eine Statusmeldung, eine Antwort habe ich nie erhalten. Nach einer weiteren Woche Wartezeit reichte es mir und ich kontaktierte den Kundenservice um dort den Status abzufragen. Ich erzählte nochmal die ganze Posse doch die Frau im anderen Ende hat nichts kapiert und teilte der Filiale in der das Gerät liegt per Mail mit, dass ich eine Erstattung wünsche (Das war natürlich völlig sinnfrei). Ich rief direkt im Anschluss in der Filiale an (und musste natürlich nochmal alles erzählen) und erkundigte mich, ob die Playstation immer noch dort ist. Da der zuständige Mitarbeiter natürlich nicht erreicht werden konnte vertröstete man mich auf einen Rückruf, der dann auch einige Minuten später tatsächlich kam. Der Mitarbeiter wusste natürlich wieder von nichts und war zusätzlich von der sinnfreien Mail des Kundenservice verwirrt. Also alles nochmal erzählen. Und dann das Unfassbare: Der Mitarbeiter war tatsächlich kompetent , hatte korrekte Kenntnis der Rechtslage und hat auch nicht versucht mir einen Bären aufzubinden. Man sagte mir ich solle einfach in die Filiale kommen und bekomme das Geld direkt in bar erstattet. Also bin ich direkt hin und tatsächlich erstattete man mir das Geld, sogar ohne sinnlose Versuche mir einen Gutschein anzudrehen. Die Posse hatte endlich ein Ende gefunden. Fazit: Man sollte Media Markt/Saturn einfach meiden.